How to say you're sorry
绝不会有真正好的道歉方式，但是有很多糟糕的方式。
最遭的道歉方式之一就是不含道歉的道歉，听起来像是在道歉，但实际上没有真正的承认过失。比如，＂对不起，如果这样打扰你的话。＂或者＂对不起让你失望了。＂等等。
好的道歉要承担责任。语句里面没有假设。让人觉得责任在于你。然后提及所发生的真实细节并避免再次发生。找到好方法把事情搞定。
还有另一个不好的例子：＂我们为对此可能带来的任何不便感到抱歉。＂拜托！让我们分析一下它为什么不好：
＂我们抱歉＂如果你在地铁上把咖啡洒在别人身上，你会说：＂我抱歉＂？不，你会说：＂我非常非常对不起！＂那么，如果你的服务对于你的客户很重要的话，服务的中断相当于把咖啡洒在他们身上。所以要用适当的语气和语言表示你知道发生了什么事情。责任人应该承担个人责任。用＂我＂来道歉比用＂我们＂更有力。
＂任何不便＂如果客户依赖于你的服务却没有得到服务的话就不仅仅是不便了。是危机。不便是杂货铺的一长列物品。这不是不便。
＂可能带来＂。＂可能＂是在暗示这里也许没有任何错误。这是典型的不含道歉的道歉。它忽略客户所遇到的真正问题。如果问题没有影响到他们，你不必说任何话。如果真有影响到他们就没有必要说＂可能＂。不要犹豫。
那么完美的道歉方式是什么呢？没有神奇的方法。任何平常的回答都是普通而空洞的。你得从基本逐个击破。
记住，当你道歉时的首要原则是：当你处在相对的情况，你对这个道歉是什么感觉？如果某人对你说同样的话，你会相信吗？
记住，你不能理直气壮的去道歉。如果没有赢得人们的信任，就算最好的道歉也不会拯救你。在事情变糟之前的所作所为要比你事后用言语来道歉更重要。如果你已经和客户建立良好的关系，当你说对不起的时候，他们会原谅你的疏忽、会相信你。
Speed changes everything
“您的来电对于我们来说很重要。我们对您的耐心表示感谢。平均处理时长需要 16 分钟。”居然把我搁着了。
在客服工作中，快速回复顾客是最重要的事情。它能够缓和糟糕的局面，并将其转变为好。
你曾经有没有发一封邮件给一家公司却等了几天或者几个星期才得到回复？对此你是怎样的感觉？那几天是人们充满期待。人们习惯等候。人们习惯了诸如“关心”这样的陈词滥调，之后就没有下文了。
所有那么多支持查询一开口就是敌对的语气。有的人甚至会发出威胁或是咒骂。不要参与此。他们觉得这是让人得知反馈的唯一方法。他们只是想做一个吱吱响的齿轮等着给他们一点润滑油。
一旦你应答得及时，他们态度就会 180 度转变。他们会变得兴奋起来，变得相当有礼貌。他们还会对你非常感谢。
如果你提供一次个人应答会尤其如此。顾客过去常常被千篇一律的应答，你要区别于其他人，周到的回复，表现出你正在聆听。就算你没有一个完美的答案也要说点什么。“让我再研究一下之后给你答复”会产生奇妙的作用。
CHAPTER DAMAGE CONTROL
Own your bad news
当有不好的事情发生时，有人会公布这个消息。如果是你的话，最好远离它。否则，你会为谣言、传闻、假消息的传播制造机会。
当不好的事情发生时，告知你的用户（就算他们第一时间并没有关注到）。不要想着去欲盖弥彰。藏不住的。那几日，其他人会找上门来，就算你自己不做的话。他们会在网上到处发出消息，每个人都会知道。不会有什么秘密可言。
如果你在危机中坦率、诚实、公开，人们会更加尊重你。不要遮着掩着，不要把坏消息压下去。你要让用户尽可能的了解情况。
回到 1989 年，the Exxon Valdez 油轮满载 1 千 1 百万加仑的原油驶进阿拉斯加的威廉王子海峡。Exxon 犯下一个错误，花了很长时间才对原油泄露做出反应，才向阿拉斯加发出求救。Exxon 的主席在原油泄露后两个星期才到事发地。公司只在 Valdez 做了简要新闻，而在阿拉斯加的偏远城镇很难获得新闻信息。结果是导致一场公关灾难，公众认为该公司还有隐瞒，或是公司根本不关心所发的事情。
相比 Exxon 事件，同一时期 Ashland Oil 储油罐泄露到在匹兹堡附近的河里。Ashland Oil 的主席 John Hall 前往事发地并接管那里。他承诺将所有污染清理干净。他去新闻局解释了公司会做些什么并且回答了所有问题。在一天之内，他把一个“讨厌的石油公司在作恶”的故事转变为“有责任的石油公司会清污”的故事。
这里有一些提示能帮助你主导事情的发展：
信息应该来自于上层。最高级别的人能够用有力的方式获得掌控权。
将信息传播得深远和宽广。不管你是不是有扩音器。不能欲盖弥彰。
“不得评论”不是好选择。
真正的出面道歉并详细解释发生了什么。
真诚的关心你顾客的命运——然后证明它。
Test-drive employees
面试的作用只有那么多。有的人听起来很专业，但是工作起来就不专业了。你要评估他们现在能做的工作，而不是看他们过去做过什么。
最好的方法就是实际看看他们怎样做事。让他们做些小项目，哪怕就 20 或 40 个小时。看看他们是怎么做决定的。看看他们怎样独处。你会知道他们会提出何种问题。你可以从他们的行动上得到一些判断而不是仅凭口头上的。
甚至可以编一个假的项目。在南卡罗来纳州的 BMW 工厂建了一条仿真装配线，求职者将有 90 分钟时间在此演示和工作有关的各种任务。
Cessna，一家飞机制造商，拥有一套角色扮演演练项目，未来的经理将在这里扮演一天的决策者。求职者通过备忘录，解决盛怒顾客的问题及其他问题。Cessna 已经用这套系统聘用了一百多人。
这些公司都已经认识到，当处在一个真实的工作环境时，真相就显现出来了。察看求职作品、阅读简历或者举行一场面试是一回事。另外还需真正的与其工作。
看最近上映的电影都是为了给 奠基 暖场
雷的就全整上
没有抱得没人归还把存折送上~~＂原来你喜欢这种类型的＂ 是啊 二兮兮的
The best are everywhere
就因为最优秀的人才住得太远而放弃聘用，真是荒唐。尤其是现在，有那么多技术可以很容易的在网络上把人们联系起来。
我们的总部在芝加哥，而超过一半的团队成员生活在别处。我们的人遍布在西班牙、加拿大、爱达荷、俄克拉荷马以及其他地方。如果我们把人员仅仅限制在芝加哥，我们就会失去一半的优秀人才。
确保和远程的团队保持联系，至少每天有重叠的几小时的实时交流。因为跨时区而不能找到大家重叠的时间来交流是一个很艰难的问题。如果你们面临这种情况，有人就需要调整时间，要么早一点，要么晚一点，这样你们就能获得相同的时间了。不过也不用 8 小时都这样。（事实上，我们已经找到一个完美的方法不用完全重叠时间,那样你会获得单独的时间。）2 到 4 个小时的重叠时间就很足够。
偶尔也要见见人。至少每几个月要见见彼此。我们设法让团队的每个人每年聚几次。这是非常好的时间来回顾发展、讨论有什么地方做得对或者不对、计划未来、重新认识彼此。
地理限制已经不再要紧。聘请那些猛将，不要管他们在哪儿。
HIRE THE BETTER WRITER
Hire great writers
如果你要从一堆人中决定出一个职位的合适人选，雇那个写作最厉害的人。这个人不在乎是不是营销人员、推销员、设计师、程序员，无论是谁；他们的写作技巧会对此有益。
因为一个好的写手不单是有根好的笔杆子。清晰的写作体现其清晰的思路。优秀的写手懂得沟通。他们让事情易于理解。他们会站在别人的立场想事情。他们知道什么该省略。那是你在任何求职者中都想看到的品质。
写作在现代社会正在东山再起。看看有多少人用 e-mail 和短信而不是用电话交谈。看看有多少交际是发生在即时信息和博客当中。如今，写作能让好主意传播。
Hire managers of one
一个自律的人有着自己的目标而能执行它们。他们不需要严厉的指导。他们不需要每日报到。他们做的是经理该做的事情——定调、分配任务、做决定等等，但是他们为自己也为他人做这些事。
这样的人不受你监督。他们有自己的方向。当他们自己呆着的时候会让你吃惊于他们已经完成多少工作了。他们不需要人管或是监督。
你怎样才能辨出这样的人呢？看看他们的经历。他们曾经做过的其他工作会反映这个人的风格。他们曾经自己做过什么事或者让什么项目上线。
你想要的人能从头到尾的完成一件事情。找到这样的人能使你团队剩下的人做更多事情、少让你费心。
DELEGATORS ARE DEAD WEIGHT
Everybody works
在小的团队里，人员是来工作的，而不是来发号施令的。每个人都要做事，不能凌驾于工作之上。
那就是说你要避免雇到喜欢发号施令的人，这种人喜欢教别人怎么做事。这种人是团队里的累赘。他们会耽搁接下来的工作。当他们花完时间去分配任务后又会凑出更多——也不管是否需要完成。
喜欢发号施令的人喜欢开会。事实上，会议是他们最好的朋友。会议让他看起来很重要。其间，其他与会人员手头真正的工作就被打断了。
GPAs DON'T MATTER
Forget about formal education
上学和受教育是两码事。（I have never let my schooling interfere with my education.）
——MARK TWAIN
很多公司都有学历要求。他们只会雇佣有大学文凭（有的是在特殊领域）或者高级学历的人，或者限定某个 GPA、证明、某种特征或是其他一些要求。
拜托！那么多聪明人不一定是教室里面的好学生。不要死磕去寻找最好学校的学生。美国 500 强公司里面有 90% 的 CEO 并不是从长春藤联盟毕业的。事实上，更多人毕业于诸如 University of Wisconsin 而不是 Harvard（最著名的长春藤学校出了 9 个 CEO）。
过长时间的学术生涯对你着实有害。比如写作，当你走出学校大门，就忘却了他们教授你的写作方法。在学术上，有的课程是在误导你：
文件越长越重要。
僵硬、正规的口气比口语化要好。
大词让人印象深刻。
凑足字数才能阐明观点。
版式比内容更重要。
难怪那么多商务文书写得干瘪、冗长、一堆废话。人们总是甩不掉在学校里面养成的坏习惯。不仅仅是学术型的写作问题。有大量的学术技巧在校外是行不通的。
总之：优秀的求职者要比那些只是以高 GPA 毕业的人多得多。考虑一下那些辍学者、低 GPA 的人、或者甚至是才上高中的人。
Years of irrelevance
我们都曾见过招聘广告写着：“需要 5 年工作经验。”那只是给了你一个数字，但是实际上什么都没告诉你。
当然，雇人的时候需要给定一个经验的基准值是不错的想法。可以搞清楚需要一个求职者有 6 个月经验或者是一年。它能使习语内化、知道事情是怎么运作的、理解一些相关的方法等等。
但是之后，曲线变平了。6 个月和 6 年之间的不同出奇的小。真正不同来自于个人贡献、个性、智力。
你到底怎样来衡量这件事？5 年经验意味着什么？如果你花上几个星期来做个几年前的实验，你能把它算作是一年经验吗？公司怎样来证实这些声明呢？这是在搅浑水。
人们有多长时间的工作经验这个事情被高估了。真正重要的是他们能把事情做到多好。
Resumés are ridiculous
我们都知道简历就是个玩笑。它们充满了行为动词而没有任何意义。简历上列举了职位名称，而职责相当模糊。上面大多数东西是不能核实的。这整个就是一个闹剧。
最糟糕的是，简历太容易做成了。任何人都可以制作一份相当体面的简历。这就是不注重细节的求职者如此喜欢简历的原因。他们能同时向那些潜在的雇主发送成百的简历。这是另一种形式的 spam。他们可不在意得到你的工作；他们在意任何工作。
如果某个人向三百家公司发送了简历，那这是一个大大的危险信号。这个求职者没办法了解你。他也没办法知道你的公司有什么不同。
如果你的招聘是建立在这些垃圾上，你则没有抓住招聘的要点。你需要的是一个明确的申请者，他明确的关心你的公司、你的产品、你的顾客、你的职位。
那么怎样才能找到这样的申请者呢？第一步：核查自我介绍。在自我介绍里面，你可以获得实际的交流，而不是一列技能、动词、不相干的年份。一个求职者不可能炮制出几百份个性化的自我介绍。所以自我介绍是比简历更好的检验方式。你听某人的真实的声音就能够觉察此人是否和你及你的公司合拍。
相信你的直觉。如果第一段就就很烂，那第二段则是在挣扎。如果前三段都不能吸引你，那此人可能不适合。另一方面，如果直觉告诉有机会能合拍，那就进入面试阶段。
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