一次在 PDD 上购买百亿补贴 MacBook Air M1 后的维权经历

先说结果，历时 31 天后退货退款，pdd 赔偿退货运费。

选择在 pdd 上购买完全是冲着百亿补贴去的，而且是第一次安装使用 pdd
之前在 v2 也看过不少翻车的帖子，抱着侥幸心理试一下，结果迅速打脸。

过程比较折腾，以下用流水账形式简单记录。

2020.12.18 下单
2020.12.20 到货，这天周日，公司前台签收的
2020.12.21 周一上班后开箱，没有录制视频，心想买个东西还要弄得跟司法取证似的。这一点确实给后面长时间扯皮埋下了隐患。

外包装封条撕掉，取出机器盒子，撕掉薄膜打开盒子，取出机器检查。
发现底部有 2 颗螺丝顶部的梅花孔有毛刺，怀疑被螺丝刀拧过。对比其他几颗以及其他 macbook 机器上的螺丝后，确定不太正常。

打开盒盖，没有开机过程，直接亮屏，画面停留在语言选择界面。

官网查了一下包装盒上的序列号，没有激活过。

不敢再继续，拍照，拍视频，保留证据。

联系卖家，说明情况，要求换货或者退货。
卖家拒绝，理由是拆了外包装，影响二次销售。
我又看了商品页面，好像是这么说的，外包装上也有拆封影响售后的说明。

我肯定要拆包装才能用啊，但是发现机器有瑕疵，可能后续影响售后。
卖家说那你可以就近去苹果检测。
我说这不是我买家的义务，要求退货。
卖家不肯。

此路不通，想了几个方案:
先找平台，再找 12315，最后找律师起诉。

所以当天下午，申请 pdd 介入，因为仅凭瑕疵我也说不出质量有没有问题，申请理由是 7 天无理由退货。

2020.12.22 - 2020.12.26 pdd 介入协调。
期间，pdd 先后不同客服多次来电询问，我把情况说了好几遍。
卖家咬死影响二次销售为由拒不接受。

2020.12.24 在 12315 上投诉 pdd，理由是商家不履行三包政策以及 pdd 处理问题不积极。

2020.12.26 pdd 客服来电说因为影响二次销售为由，不能退货。
给出的方案是：要么 pdd 给我 200 元券，不退货；要么赔偿商家 2000 元折旧费后，退货。
我拒绝这 2 个方案，问客服：如果你是我，碰到这种事情，你觉得这样合理吗？
他说他也觉得不合理，但是因为影响二次销售，无法退货。

第一阶段看来是失败了。

12315 效率也不高，还是待受理状态。
下一步是继续退款还是直接找律师？想了一下继续申请退款，先让钱留在平台。

当天下午就继续申请退款，这次换了个理由：
商家销售有瑕疵的产品，损害消费者利益，伤害百亿补贴招牌，损害 pdd 利益。要求退货退款，并且立即停止对商家的百亿补贴政策。

同时：联系 pdd 线上人工客服，投诉之前的客服不专业，不敬业，不维护消费者权益，有损 pdd 的长远发展，要求更换专员处理。

2020.12.27 - 2020.12.31 pdd 再次介入处理。
这次 pdd 换了人来处理，说一定会站在消费者的立场处理问题，至少让我感受到更真诚一些。
卖家继续以影响二次销售为由扯皮。

2020.12.31 pdd 同意退款
2020.12.31 卖家提供退货地址
2020.12.31 我录制装箱视频，顺丰保价寄出。
2020.12.31 12315 上投诉状态终于变成已受理。但是需要 45 个工作日办结。
2020.12.31 苹果官网下单 MacBook Air M1，预计 1.16 开始发货

元旦放假，货也寄出了，但是商家可能会拒收退货吧？
难道这个事情也要跨年？

2021.1.2 果然，卖家拒收退货
2021.1.3 - 2021.1.9 pdd 要求商家举证，卖家以各种理由开始扯皮
先是拍了照片，说螺丝被动过，不知道他们怎么拍的，反正看上去比我拍的磨损更大，简直是拿螺丝刀重新捅了一遍的样子。
过几天说所有螺丝都被动过，怀疑我开过机器后盖换部件。我说 m1 的机器没法换内存和硬盘，我不是富士康也不是华强北。
后面几天直接怀疑我偷换机器里面配件，声称他们碰到过几次这样的事情。

因为顺丰拒收件无法长时间留在收货地，一边和商家扯，一边要求 pdd 尽快处理。

2021.1.9 pdd 说因为商品价格比价高，必须卖家签收退货后才可以退款。
我让顺丰再次派送，商家再次拒收。派送滞留时间到期，我只好让顺丰先原路退回来。

2021.1.12 pdd 询问退货情况，我说对方拒收。他让我再退，如果还是拒收，提供拒收截图给他，pdd 也给退款。

对此我比较满意，但是也有顾虑：如果卖家一直拒收，那么最终钱和货都在我手里，但是机器其实不属于我，我得供着它还要确保它的安全，那就比较被动，万一商家各种理由找我麻烦。

pdd 让我尽量多拍些发货装箱照片和视频证据。

2021.1.13 第二次顺丰保价寄出。前一天的原路退回件都没拆开，顺丰小哥自己开箱确定东西后再次装箱的。
2021.1.15 卖家还是拒收。我截图反馈给 pdd 。
2021.1.15 pdd 发起退款。
2021.1.16 退款 7199 元到账
2021.1.16 顺丰再次配送，卖家签收。
2021.1.17 pdd 赔偿 2 次退货运费共计 200 元到账（运费和保价 86x2+一次拒收退回到付 28 ）
2021.1.17 好奇，查看了一下卖家店铺，发现 pro m1 和 air m1 都没有百亿补贴了，但是老款 air 还有百亿补贴。

2021.1.17 官网的机器到货。直接开箱，机器背面每颗螺丝都正常，没有丝毫磨损痕迹，翻盖后有开机声音和 logo 进度画面。

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12315 有没有帮助，不知道，没收到反馈，没接到电话。
目前依然是决定受理，45 个工作日办结的状态。

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这段时间刚好也是 pdd 负面新闻频发的一段时间。说一下感受：

整个过程消费者很被动，没法主动联系售后专员，只能反馈，等待。

前期的专员属于应付工作，没有用心处理。对话呆板机械，甚至好几次我还在说话就听到传来“祝您生活愉快，再见”的结束音。然后我又得反馈再等下一次的电话。
工作混乱，不同的客服反复问同一件事情。
和机器人差不多，甚至不如，机器人好歹问一遍就记录了。

第二次售后开始，可能是要求换人的缘故。服务开始好转。
最近几天基本反馈后第二天必有回电。
虽然还是很被动，但是起码感觉到是在跟一个帮我处理问题的人交流了。

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目前还没卸载 pdd 。